Vivemos em uma época de transformação acelerada. A tecnologia tem redesenhado rapidamente a forma como consumimos, nos relacionamos e fazemos negócios. Nesse contexto, integrar os espaços físico e digital passou a ser fundamental para uma experiência omnicanal e sem rupturas com clientes e parceiros.

Surge daí o conceito de fidigital, a fusão estratégica entre os universos off-line e on-line dentro das organizações.

Neste artigo, vamos explorar em profundidade o que é o mundo fidigital, suas características, benefícios, desafios e como desenvolver uma estratégia assertiva que aproveite o melhor dos ambientes físico e digital.

O que é fidigital?

Fidigital é a integração estratégica entre o físico e o digital para proporcionar experiências omnicanais fluidas aos clientes, ou seja, a usão entre os mundos físico (do inglês physical) e digital

O termo refere-se à fusão dos mundos offline e online dentro das organizações. É uma evolução do conceito de omnicanalidade, levando a conexão entre canais físicos e digitais ao extremo.

No modelo fidigital, a empresa conecta seus recursos presenciais, como lojas e escritórios, com suas ferramentas digitais, como site, aplicativos e redes sociais. O objetivo é proporcionar uma jornada contínua e sem rupturas entre pontos de contato físicos e virtuais.

O cliente passa a transitar livremente entre o espaço físico e o digital. Sua experiência pode começar, por exemplo, em um anúncio on-line, continuar na loja física com auxílio de um app e finalizar com uma compra pelo e-commerce da marca.

Dessa forma, o fidigital representa uma evolução em relação ao multicanal e ao omnicanal. Enquanto multicanal significa presença em canais isolados e omnicanal é a integração com foco no consumidor, o fidigital funde os universos off e on-line para entregar uma experiência unificada e fundindo os canais presenciais e digitais.

Características de uma empresa fidigital

Para entregar experiências conectadas entre físico e digital, as organizações fidigitais normalmente têm algumas características em comum:

• Espaços físicos high-tech, com provadores virtuais, etiquetas eletrônicas, totens interativos e outros recursos que mesclam mundo real e digital.
• Uso de tablets e smartphones por funcionários para consultar estoques, acessar informações sobre clientes e agilizar atendimento nas lojas físicas.
• Integração total entre sistemas on e off-line, com compartilhamento de dados like CRM, ERP e plataformas de e-commerce.
• Marketing e promoções unificados, sem distinção entre meios físicos e digitais. As mensagens são consistentes em todos os pontos de contato.
• Complementaridade de canais como app e lojas físicas. O digital pode resolver parte da jornada para reduzir tempo de atendimento presencial, por exemplo.
• Analítica avançada de dados para entender melhor os clientes e personalizar ainda mais a abordagem, unindo informações on e off-line.

Vantagens estratégicas do modelo fidigital

Ao implementar o fidigital de forma assertiva e consistente, uma empresa pode desfrutar de diversas vantagens, como:

• Experiência de cliente superior e sem rupturas entre canais físico e digital.
• Redução de custos operacionais ao integrar processos com automação digital e analítica de dados.
• Decisões de negócio mais assertivas, baseadas em visão 360o do cliente on e off-line.
• Funcionários mais bem informados e capazes de resolver demandas em tempo real, com apoio de recursos digitais.
• Maior engajamento e lealdade do consumidor, que se sente ainda mais conectado à marca.
• Diferenciação da marca, que passa a lidar com os clientes como indivíduos únicos, não apenas como segmentos genéricos.
• Aumento nas vendas ao remover atritos e aproveitar o melhor de cada canal para a jornada de compra.

Desafios na implementação da estratégia fidigital

A transição para o modelo fidigital também apresenta algumas barreiras e complexidades, como:

• Exige visão ampla e mindset ágil para incorporar inovações digitais regularmente e integrá-las à operação física.
• Demanda investimentos substanciais em tecnologia, transformação dos espaços físicos, equipamentos e recursos.
• Precisa de equipe altamente capacitada e alinhada, o que gera custos com treinamento e eventual resistência à mudança de colaboradores.
• Pode enfrentar dificuldades técnicas na integração de sistemas legados com as novas plataformas digitais.
• Requer análise de dados estratégica e segurança rigorosa para proteger informações pessoais dos clientes.

Como desenvolver uma estratégia fidigital assertiva?

Diante desses desafios, investir no fidigital requer uma estratégia bem planejada e executada por etapas. Alguns passos para desenvolver essa transformação digital físico-digital:

1. Entender a jornada atual do cliente e seus pontos de frustração.
2. Mapear todos os pontos de contato on e off-line no fluxo atual.
3. Redesenhar a jornada ideal removendo pontos de atrito e integrando canais.
4. Definir as mudanças físicas e digitais necessárias em cada ponto de contato.
5. Criar plano de implementação das mudanças priorizadas de curto a longo prazo.
6. Prover treinamento abrangente para funcionários se adequarem à experiência fidigital.
7. Medir continuamente os resultados com pesquisas e analítica para otimizar a estratégia.

O futuro é fidigital

Não restam dúvidas de que o mundo caminha para uma integração cada vez maior entre esferas física e digital em todos os setores. Para acompanhar esse ritmo de transformação, as empresas devem apostar no conceito fidigital.

Combinando o tangível do off-line com a praticidade do on-line, o fidigital proporciona enorme valor aos clientes, além de mais eficiência e inteligência de negócio para as organizações. É uma mudança desafiadora, mas absolutamente essencial para atuar com sucesso no futuro conectado que já é nossa realidade.