O Fidigital e os riscos à privacidade do consumidor

O cruzamento de dados do mundo físico e digital, também chamado de “Fidigital”, tem ganhado força no varejo. Marcas como shoppings centers, instituições religiosas, varejistas e fintechs estão entre as que mais têm adotado essa estratégia nos últimos anos, visando entregar experiências hiper personalizadas aos consumidores.

Porém, ao mesmo tempo em que o “Fidigital” permite maior assertividade comercial, também desperta preocupações legítimas sobre a exposição da privacidade e o uso ético dos dados pessoais dos clientes.

Neste artigo, vamos analisar mais a fundo o que é o “Fidigital”, seus benefícios, riscos e como equilibrar personalização e transparência nessa nova era de fusão entre físico e digital.

O que é o “Fidigital”?

O termo “Fidigital” refere-se à integração profunda entre o mundo físico (lojas, produtos, ambientes) e o universo digital (sites, aplicativos, redes sociais, bancos de dados).

É uma evolução do conceito de omnicanalidade, no qual a experiência do consumidor passa a transcorrer de forma contínua entre pontos de contato físicos e digitais.

Na prática, o “Fidigital” significa que empresas combinam dados off-line (compras em lojas, interações presenciais) com informações on-line (navegação, geolocalização, redes sociais) para traçar um perfil 360° de cada cliente e entregar interações personalizadas, seja no ambiente virtual ou físico.

Uma pesquisa da Salesforce aponta que 64% dos consumidores esperam que as marcas integrem perfeitamente suas operações físicas e digitais. O “Fidigital” vai ao encontro dessa demanda crescente.

Vantagens do “Fidigital” para as marcas

Alguns benefícios que o “Fidigital” traz para as empresas são:

• – Entendimento muito mais profundo do perfil e jornada de cada cliente, unindo insights on e off-line;
• – Capacidade de entregar experiências personalizadas e contextualizadas nos canais físico e digital;
• – Marketing e comunicações mais assertivos e relevantes para cada pessoa;
• – Maior frequência e fidelização do consumidor, que se sente “conhecido” pela marca;
• – Redução de custos operacionais por meio da automatização de processos.

De acordo com o Google, 72% dos consumidores esperam que as interações com as marcas sejam contextualmente relevantes e integradas. O “Fidigital” permite alcançar esse nível de personalização antes inimaginável.

Preocupações com a privacidade do consumidor

A outra face dessa maior integração de dados são as preocupações em torno da privacidade do consumidor que ela suscita. Alguns dos principais receios são:

• – Coleta de dados pessoais sem consentimento prévio e informado pelo cliente;
• – Compartilhamento indevido desses dados com terceiros, como parceiros e anunciantes;
• – Exposição de dados sensíveis devido a falhas de segurança e vazamentos;
• – Análise dos dados para fins discriminatórios, como exclusão ou tratamento diferenciado;
• – Vigilância comercial excessiva, com as marcas bisbilhotando todas as esferas da vida do consumidor.

Por exemplo, um estudo da NordVPN concluiu que 26 apps de grandes varejistas coletavam dados sensíveis dos usuários mesmo quando os apps não estavam em uso.

Como implementar o “Fidigital” de forma ética

Diante desse cenário, fica evidente que o uso responsável dos dados é essencial para implementar o “Fidigital” de forma ética e sustentável. Algumas medidas importantes são:

• – Solicitar consentimento do cliente de forma transparente antes de coletar e integrar qualquer dado;
• – Limitar os dados reunidos apenas ao necessário para aquela finalidade específica;
• – Investir pesado em governança e segurança da informação, treinando times e revisando processos;
• – Ser absolutamente transparente sobre quais dados são coletados e para quais finalidades;
• – Dar ao consumidor ferramentas de controle, como opt-out da personalização;
• – Monitorar continuamente riscos e detectar incidentes para mitigá-los o quanto antes.

Equilibrar personalização e privacidade é o grande desafio do “Fidigital”. As marcas devem se comprometer em empoderar o consumidor, não tratá-lo como um produto. Confiança e controle por parte do cliente são essenciais para que essa integração de mundos físico e digital dê certo.